【二子玉川∕楽天G】顧客サポート担当スペシャリスト◆AI自動化推進∕英語力を活かす

〜CMでもお馴染みの楽天モバイル∕顧客価値(CVM)を軸にAIでCXを刷新〜

現状の運用を分析し、AIや自動化技術を活用した次世代のサポート体制を構築するため、カスタマーサービス∕コンタクトセンター領域の専門知識を

持つリーダーを募集します。

ビジネスとテクノロジーの橋渡し役として、スケーラブルなAIベースのサポートソリューションを引っ張っていただきます。

■具体的な業務内容:

1. カスタマーサポートの現状分析と変革:

‧電話、チャット、メール、SNS、セルフサービス等の全チャネルにおけるサポート業務を含む診断

‧カスタマージャーニー、プロセス、SLA、KPI、運用コストの分析による課題‧リスクの特定

‧業界ベストプラクティスに基づいた現状機能のベンチマーク評価

2. テクノロジーの変革とコンサルティング

‧ビジネス目標に合致した「次世代カスタマーサポートモデル」の定義

‧AI、自動化、エージェント支援ツール、ワークフロー最適化など、最新技術の導入提案

‧プロセス最適化、技術導入、CX改善を目的とした段階的なロードマップの策定

‧ビジネスケースの作成、ROI分析、成功指標(KPI)の設定

3. ビジネスとエンジニアリングの橋渡し

‧サポート部門(ビジネス側)と、エンジニアリング、AI/ML、データ分析チームを結ぶハブとしての役割

‧ビジネス要件を機能要件および技術要件へ落とし込み、ソリューションの設計を支援

‧AI(予測ルーティング、感情分析、ナレッジ管理、エージェント支援等)におけるドメインエキスパートとしてのアドバイス

4.ステークホルダー管理

‧ビジネス部門とのワークショップや要件定義セッションのファシリテーション

‧シニアリーダーシップに対する分析結果とロードマップのプレゼンテーション

‧部門横断的なプロジェクトチームと連携した変革プロジェクトの遂行

■組織説明:

当部門は、デジタル化、AI、データ駆動型の「顧客価値管理(CVM)プラットフォーム」、顧客体験の変革を推進しています。リテール、Web、マー

ケティング、カスタマーサポートの各チャネルを横断し、パーソナライズされた体験の提供、顧客獲得‧維持、クロスセル∕アップセル、そして卓越

したサポート体制の構築をミッションとしています。

■必須条件:

‧カスタマーサポート、コンタクトセンター、CX変革、プロダクトマネジメント、またはITコンサルティングにおける12年以上

の実務経験

‧コンタクトセンター∕サポート変革プロジェクトおよびエンタープライズプラットフォーム導入の成功実績

‧Genesys、Salesforce Service Cloud、NICE、Amazon Connec等のコンタクトセンタープラットフォームの実務経験

‧ビジネスレベルの英語力

※応募の際は英文レジュメが必須となります

※英語面接となります

大学卒業以上

想定年収:750万円〜1100万円

月給:380,000円〜680,000円

月額(基本給):288,608円〜516,456円

※固定残業手当は月、40時間0分、91,392円〜163,544円を支給

超過した時間外労働の残業時間代は追加支給

■賞与:年2回(6月‧12月)

■昇給:年2回

労働時間区分:フレックスタイム制

コアタイム:有 11:00〜15:00

フレキシブルタイム:有 7:00〜11:00、15:00〜20:00

標準的な勤務時間帯:9:00〜17:30

休憩:60分

時間外労働:有

※楽天グループ朝会実施の日は、就業時間は8:00〜16:30、コアタイム8:00〜12:00です。

完全週休2日制(土日祝)

年間有給休暇:10日〜(下限日数は、入社半年経過後の日数となります)

育児休暇取得実績あり

夏期冬期休暇、年次有給休暇、特別休暇(産前産後休暇‧育児休暇‧結婚休暇など)

通勤手当:有 交通費月額5万円迄実費支給

厚生年金基金:有

健康保険:有

厚生年金:有

雇用保険:有

労災保険:有

退職金制度:有

教育制度/資格補助:入社時研修、管理職研修、キャリア構築研修、階層別研修、業務知識取得研修(MBA等のビジネススクール

開講)、Global Experience Program(GEP)

■選考フロー:

書類選考→面接2〜3回(予定)→内定

※選考回数は変更となる場合があります。

※最終選考までに適性検査とリファレンスチェックがあります。

面接回数: 3回

筆記試験: あり