【新宿】カスタマーサービス企画‧運用管理担当◆楽天Gの安定基盤∕年間休日123日

【楽天グループ∕CSサービスイノベーション∕サービス改善‧企画ポジション|KPI設計‧業務改善‧AI活用∕CS×企画でキャリアアップ】

■部署のミッション

CS部は、コミュニケーションセンターを通じて「最高の顧客体験」と「オペレーショナルエクセレンス」を実現することをミッションとしています。

今回募集するCSサービスイノベーション課は、楽天モバイルのサービス全般における顧客満足度向上の主導部門です。

リリース前の要件定義‧開発起案から、リリース後のVOC分析‧改善提案まで、上流から下流まで一貫して関わり、顕在課題∕潜在課題の解消に取り

組む組織です。

■業務内容

サービス運用改善および業務効率化を中心に、サービス品質の向上を推進いただきます。

‧KPIの設計‧定義更新、モニタリング、およびパフォーマンス管理と改善

‧業務改善におけるプロセス設計、進捗管理、結果分析

‧新規業務の企画および改善活動のロードマップの作成と進捗管理

‧標準業務手順(SOP)の作成‧整備‧更新

‧ナレッジ‧FAQなどサポートコンテンツの作成‧整備、および活用促進

‧トレーニングプログラムの作成

‧エスカレーション運用(基準設計、ハンドリング、再発防止策の策定と実行)

‧カスタマーセンター運用上のリスク管理

‧DX推進(AI活用等)によるカスタマーセンターの高度化対応

■ポジションの魅力

◇ボトムアップ型の組織であり、役職に関わらず、データと論理に基づく仮説立案〜検証〜実装までを自走できます。

◇全体最適を優先し、自身の専門‧担当領域の枠を超えた領域横断の改善を推進できます。

◇AIソリューションの企画‧導入‧運用をリードし、顧客体験と業務効率化の両立に挑戦できます。

■組織構成:

‧60名規模(正社員+派遣)

‧新卒〜60代まで幅広い年齢層∕男女比ほぼ半々

各チーム10名前後 × 6チーム(選考後、適性に応じてアサインします)

■当社について:

当社は2023年2月に設立された楽天グループ100%出資の新会社で、グループ内外の事業に対し、戦略立案から業務実行、運営、DX支援までを一手に

担う、シェアードサービス&コンサルティング企業です。

楽天モバイルをはじめとした複数の事業を最前線で支えています。

■必須条件:

以下のいずれかを満たす方

‧企画寄りの業務経験(業務設計‧改善‧プロジェクト管理など)

‧CRMや顧客接点のオペレーション設計に携わった経験

‧CS∕サポート領域で上流工程(要件定義‧改善提案)に関わった経験

‧BPOまたは企業側でのSV∕管理経験(上流〜下流の理解がある方)

※toC/toB は問いません

※PM経験があれば特に親和性が高いポジションです

高等学校卒業以上

想定年収:500万円〜700万円

月給:301,000円〜402,000円

月額(基本給):228,608円〜305,316円

※固定残業手当は月、40時間0分、72,392円〜96,684円を支給

超過した時間外労働の残業時間代は追加支給

※想定年収は目安であり、ご経験‧スキルに応じて上下する可能性があります。

■昇給...年2回 (1月‧7月)

■賞与...年2回 (6月‧12月)

労働時間区分:フレックスタイム制

コアタイム:有 11:00〜15:00

フレキシブルタイム:有 7:00〜11:00、15:00〜20:00

標準的な勤務時間帯:9:00〜17:30

休憩:60分

時間外労働:有

■所定労働時間:7時間30分

完全週休2日制(土日祝)

年間有給休暇:10日〜20日(下限日数は、入社半年経過後の日数となります)

育児休暇取得実績あり

夏季休暇 ‧冬季休暇 ‧年次有給休暇 ‧特別休暇 (慶弔休暇)‧産前産後休業‧母性健康管理に関する措置にともなう休暇‧生理休

暇‧育児休業‧介護休業

通勤手当:有 会社規定に基づき支給 上限:50,000円/月

健康保険:有

厚生年金:有

雇用保険:有

労災保険:有

退職金制度:有

定年:60歳

教育制度/資格補助:‧フォローアップ研修 (本社実施)

■選考フロー:

書類選考⇒一次面接⇒二次面接⇒最終面接⇒オファー面談

※選考フローは変更となる場合がございます。

※選考途中でSPI / バックグラウンドチェック or リファレンスチェックを実施します。

面接回数: 3回

筆記試験: あり