カスタマーケアマネージャー(コールセンターマネージャー)◆フレックス∕年間休日120日

■概要:

カスタマーケアマネージャーとして、大連拠点の5〜8名のコールセンターメンバーの管理およびパフォーマンス向上を担い、24時間365日の安定した

サービス提供を実現していただきます。

また、プロジェクトマネージャーおよびフィールドサービスチームと積極的に連携し、業務フローの設計‧改善を継続的に推進することで、外部顧客

対応の品質向上および社内プロジェクト‧フィールド業務の支援強化を実現します。

■業務内容:

1、チームマネジメントおよびオペレーション管理

‧大連コールセンター(約6名)の直接マネジメント

(シフト管理、評価、教育、キャリア開発)

‧24時間365日のシフト体制の構築‧維持(SLA遵守のための適正配置)

‧日次のコール状況‧チケットフロー‧エスカレーションの監視と是正対応

2、部門横断連携およびプロセス改善

‧プロジェクトマネージャーチームと連携し、案件ごとの要件

(チケット処理ルール、顧客対応方針など)を業務フローに落とし込み

‧フィールドサービスチームと連携し、以下を円滑化

└エンジニアのディスパッチ

└部材トラッキング

└現地対応後のフィードバック連携

‧定期的なクロスチーム会議の実施

(課題抽出、データ分析、改善施策の推進)

3、サービス品質管理およびレポーティング

‧KPIの設計および管理

(初動対応時間、解決率、顧客満足度、シフト遵守率など)

‧サービスデリバリーディレクターへの定期レポート提出

(課題分析、改善計画、リソース提案含む)

‧エスカレーション案件の一次窓口として対応し、解決までの社内調整を主導

4、システムおよびツール管理

‧コールセンターシステム、チケット管理ツール、ナレッジベースの適切な運用管理

‧チームメンバーへのツール活用教育

‧IT部門と連携し、業務効率化‧自動化に向けた改善提案

■当社について:

DCSS Japanは日本におけるビジネス拠点として機能しており、今回、東京オフィスにて経験豊富なカスタマーケアマネージャーを募集しています。

本ポジションでは、大連のコールセンターチームを統括し、プロジェクトマネジメントおよびフィールドサービスチームと密に連携しながら、オペレ

ーションの高度化を推進していただきます。

■必須条件:

‧コールセンター∕サービスデスク∕カスタマーサポートのマネジメント経験5年以上

(うちオフショア∕ニアショアチームの管理経験2年以上)

‧シフト管理:24時間365日体制の構築‧運用経験(疲労管理、引継ぎ、休日設計の理解)

‧部門連携:プロジェクトマネージャーやフィールドサービスとの連携経験、およびプロセス構築実績

‧言語スキル:

└日本国内チームおよび顧客とのコミュニケーションが可能

└英語:読み書き(技術文書読解‧レポート作成)が可能(会話は基礎レベル可)

想定年収:350万円〜600万円

月額:291,666円〜500,000円

年額(基本給):3,500,000円〜6,000,000円

雇用期間:1年0ヶ月

労働時間区分:フレックスタイム制

コアタイム:有 10:00〜15:00

標準的な勤務時間帯:9:00〜18:00

休憩:60分

時間外労働:有

※データセンター常駐の場合は、常駐先規定の時間に従う必要あり(例8:00〜17:00)

完全週休2日制(土日祝)

年間有給休暇:10日〜(下限日数は、入社半年経過後の日数となります)

■完全週休二日制:土曜‧日曜‧祝日(曜日シフトの場合あり)

■年末年始5日‧Sick Leave(傷病休暇)‧特別休暇など

通勤手当:有 会社規定に基づき、月10万円まで支給

健康保険:有

厚生年金:有

雇用保険:有

労災保険:有

退職金制度:有 正社員のみ

教育制度/資格補助:-

■選考フロー:

書類選考→面接(1〜2回)→内定

※選考フローは状況により変更する場合があります。

面接回数: 2回

筆記試験: なし